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ANALISTA DE EXPERIENCIA DEL CLIENTE

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Fecha: 7/10/2021

Ubicación: Monterrey, NLE, MX, 64000

Empresa: CEMEX

Descripción de puesto

Gestionar un cambio en la cultura de servicio a través del análisis, medición y visibilidad de información e indicadores, que ayuden a posicionar al área y a las iniciativas que se desarrollan en el segmento. Coordinar y ser un agente de cambio donde a través de su rol realicen propuestas que brinden soporte y se gestionen las acciones para mejorar la experiencia del cliente. 

Principales responsabilidades

  1. Brindar soporte, generación de reportes y realizar análisis detallados para la mejor gestión de resultados de NPS y Oportunidades de Servicio.
  2. Brindar soporte para la definición de reglas de negocio, políticas y procesos internos de cara al cliente y generación de material para sesiones de servicio.
  3. Coordinar y documentar las mejoras de proyectos que generen un mejor servicio en los clientes. 

Retos del puesto

  • Apoyo en permear la cultura de servicio en todas las áreas de la organización y a todos los niveles.
  • Basado en el análisis de datos, proponer y coordinar nuevos procesos de atención al cliente según las nuevas plataformas digitales.
  • Soporte para mejorar la experiencia del cliente según las acciones que desarrollen las áreas.
  • Compartir y socializar oportunidades derivadas de la retroalimentación de nuestros clientes en el NPS y oportunidades de servicio.
  • Fomentar el trabajo de manera colaborativa entre equipos y áreas con la finalidad de buscar mejorar la experiencia de nuestros clientes.
  • Generación de reportes, bases de datos más automatizadas e información ordenada la cual ayude a la toma de decisiones para generar cambios en nuestros procesos.

Habilidades y conocimientos requeridos

Escolaridad: Licenciaturas o ingenierías: indistinto. Inglés: intermedio/avanzado

Experiencia: 2 a 3 años en áreas de administración de proyectos y análisis de información, conocimientos básicos en áreas comerciales, logística, procesos, servicio al cliente, manejo de procesos digitales y bases de datos

Conocimientos requeridos: Herramientas Microsoft, Tableau, Power Bi, metodología Agile

Competencias: Manejo de conflictos y negociación, Creatividad, Proactividad, Capacidad de análisis, Toma de decisiones

Relaciones

Internas: Gerencias comerciales, Desarrollo Comercial Segmento, Equipo de CEMEX Go, Track, CRM y Paperless, Gerente y Supervisores de Centro de Servicio, Áreas de soporte a ventas, Coordinador de Proyectos de Experiencia del Cliente

Diversidad e Inclusión en CEMEX

En CEMEX, reconocemos la diversidad del mundo en el que vivimos y en el que hacemos negocios.  Respetamos la diversidad, abordamos la inclusión y la no-discriminación de cualquier persona con talento, independientemente de su género, capacidad física, edad, orientación sexual, cultura, origen étnico, religión, afiliación política, estado civil, embarazo/maternidad/paternidad y nacionalidad.   Promovemos una cultura de equidad para la construcción de un negocio sostenible y el bienestar y desarrollo de los colaboradores de CEMEX.