JEFE NACIONAL DE TOMA DE PEDIDO

Descripción de puesto

Liderar la estrategia y operación nacional de toma de pedido, asegurando una experiencia ágil, confiable y consistente para clientes y equipos comerciales. Gestionar el modelo de servicio tercerizado y remoto, impulsando la productividad, la calidad, la adopción digital y la evolución tecnológica de la operación mediante automatización, analítica e inteligencia artificial.

Principales responsabilidades

•    Asegurar el cumplimiento de lineamientos de seguridad, salud, ética, privacidad de datos y políticas internas en la operación propia y tercerizada.
•    Liderar y desarrollar al equipo de supervisión, estableciendo prioridades, estándares de desempeño y planes de desarrollo.
•    Gestionar la operación nacional de toma de pedido en los distintos segmentos, productos y canales de atención, asegurando continuidad y consistencia del servicio.
•    Administrar la relación integral con Teleperformance, incluyendo gobierno operativo, niveles de servicio, capacidad, calidad, capacitación, continuidad, cumplimiento contractual y planes de mejora.
•    Dar seguimiento a indicadores de servicio, productividad, calidad, satisfacción del cliente, resolución al primer contacto, retrabajos y costo de servir.
•    Gestionar presupuesto y capacidad operativa, anticipando variaciones de demanda y definiendo acciones para mantener el nivel de servicio.
•    Coordinar con Comercial, Cadena de Suministro, Planeación y Despacho, Process & IT y áreas de staff la solución de incidencias y la mejora de procesos.
•    Estandarizar políticas, guías, protocolos y métricas de atención entre segmentos, ubicaciones y canales.
•    Liderar proyectos de eficiencia, simplificación, automatización y adopción digital con impacto medible en experiencia, productividad y costo.
•    Diseñar e implementar la evolución de la operación hacia agentes virtuales y modelos híbridos humano-digitales, asegurando calidad, trazabilidad y escalamiento adecuado.

Retos del puesto

•    Mantener una operación nacional estable, escalable y enfocada en el cliente durante cambios de modelo, ubicación y tecnología.
•    Coordinar y negociar con Teleperformance para asegurar cumplimiento, flexibilidad operativa, calidad y eficiencia económica.
•    Gestionar un call center remoto con visibilidad de punta a punta, disciplina operativa y capacidad de reacción ante contingencias.
•    Integrar agentes virtuales e inteligencia artificial a la operación, definiendo casos de uso, controles, métricas y esquemas de colaboración con agentes humanos.
•    Reducir retrabajos, errores y contactos repetidos, incrementando la resolución al primer contacto y la productividad.
•    Homologar procesos y niveles de servicio entre segmentos, productos y canales, conservando la flexibilidad necesaria para atender particularidades del negocio.
•    Fortalecer el talento y la gestión del cambio en un entorno de transformación digital, tercerización y trabajo remoto.

Habilidades y conocimientos requeridos

Escolaridad: Licenciatura o Ingeniería concluida en Administración, Ingeniería Industrial, Sistemas, Negocios, Logística, Transformación Digital o carreras afines.
Experiencia
•    5 a 8 años en servicio al cliente, operaciones de contact center, operaciones comerciales, logística o áreas relacionadas.
•    Al menos 3 años liderando equipos operativos y mandos medios, preferentemente en ambientes remotos o multisitio.
•    Experiencia en administración y negociación con proveedores de BPO / outsourcing y seguimiento a contratos y niveles de servicio.
•    Experiencia liderando transiciones operativas, migraciones, estabilización de servicios o gestión del cambio.
•    Participación en proyectos de automatización, transformación digital o implementación de inteligencia artificial en operaciones de servicio.
Conocimientos requeridos
•    Gestión de contact center y modelos BPO: SLA, capacidad, productividad, calidad, workforce management y continuidad operativa.
•    Indicadores de experiencia y servicio: NPS, resolución al primer contacto, nivel de servicio, abandono, calidad, productividad y retrabajos.
•    Gestión de proyectos, riesgos, procesos y mejora continua.
•    Herramientas de CRM, canales digitales, automatización y agentes virtuales.
•    Analítica de datos, Excel avanzado y Power BI intermedio.
•    Elaboración de presentaciones ejecutivas y comunicación con distintos niveles de la organización.
•    Inglés B2 o superior. Deseable experiencia de trabajo con equipos multiculturales.
Competencias
•    Liderazgo transformacional y desarrollo de talento.
•    Negociación, influencia y gestión de proveedores.
•    Pensamiento estratégico con orientación a la ejecución.
•    Comunicación estructurada y manejo de stakeholders.
•    Pensamiento analítico, criterio operativo y toma de decisiones.
•    Gestión del cambio, adaptabilidad digital y resiliencia.
•    Orientación al cliente, a resultados y a la mejora continua.

Relaciones

Internas:
•    Equipos comerciales y Desarrollo Comercial
•    Cadena de Suministro / Planeación y Despacho / Operaciones Concreto / Cartera
•    Process & IT / equipos digitales
•    Liderazgo de segmentos y áreas operativas
Externas:
•    Teleperformance México y Colombia
•    Proveedores de tecnología y servicios
•    Clientes, cuando la operación o una iniciativa lo requiera

Diversidad e Inclusión en CEMEX

En CEMEX, reconocemos la diversidad del mundo en el que vivimos y en el que hacemos negocios.  Respetamos la diversidad, abordamos la inclusión y la no-discriminación de cualquier persona con talento, independientemente de su género, capacidad física, edad, orientación sexual, cultura, origen étnico, religión, afiliación política, estado civil, embarazo/maternidad/paternidad y nacionalidad.   Promovemos una cultura de equidad para la construcción de un negocio sostenible y el bienestar y desarrollo de los colaboradores de CEMEX.