SUPERVISOR CENTRO DE SERVICIO

Descripción de puesto

Liderar la operación de toma de pedido, asegurando una experiencia ágil, confiable y consistente para el cliente, mientras impulsa la productividad del equipo, la adopción digital, la mejora continua y el uso de analítica e inteligencia artificial para simplificar procesos, reducir retrabajos y generar valor para el negocio.

Principales responsabilidades

•    Asegurar el cumplimiento de lineamientos de seguridad, salud, ética y políticas internas
•    Liderar y desarrollar al equipo, asegurando desempeño, compromiso y calidad en la atención
•    Gestionar la operación diaria de toma de pedido en los diferentes canales de atención
•    Dar seguimiento a indicadores de servicio, productividad, calidad y satisfacción del cliente
•    Impulsar la adopción de plataformas digitales y asegurar su correcta ejecución en la operación
•    Liderar iniciativas de mejora operativa y automatización, identificando oportunidades apoyadas en tecnología e inteligencia artificial.
•    Coordinar con equipos comerciales, logísticos, IT, Cadena de suministro y áreas de staff para seguimiento a incidencias y generación de información operativa

Retos del puesto

-    Lograr una transición transparente dado el cambio total en la estructura de liderazgo y generando eficiencias.
-           Habilitación de nuevas tecnologías que permitan automatizar transacciones de cara a clientes.
-           Evolucionar el esquema de atención de presencial a remoto o híbrido.
-           Habilitar el seguimiento a entregas en cemento.
-           Coordinación perfecta con cadena de suministro, así como con Planeación y Despacho para la configuración adecuada y oportuna de la oferta en sistema.
-           Retroalimentar y desarrollar a su equipo directo.
-           Lograr una atención consistente e integrada entre los canales de contacto habilitados.
 

Habilidades y conocimientos requeridos

•    Mantener una operación estable, ágil y enfocada en el cliente
•    Mejorar la resolución al primer contacto y reducir retrabajos por errores o información incompleta
•    Incrementar la adopción de canales digitales y autoservicio, sin impactar el servicio 
•    Homologar el flujo de trabajo con otras áreas para asegurar una experiencia consistente
•    Mantener actualizadas guías, criterios operativos y documentación clave de procesos.
•    Cuestionar constructivamente la forma actual de operar para identificar eficiencias 
•    Gestionar equipos remotos con foco en resultados, autonomía y aprendizaje continuo

•    Escolaridad:  Licenciaturas: Ingeniería Civil, Finanza, Ingeniería Industrial, Economía, Actuaría, o carreras afines. 
        Deseable posgrado en Negocios, Finanzas o Estrategia (MBA o especialidad).

Inglés: Intermedio / Avanzado

•    Experiencia requerida:  
•    3 a 5 años en servicio al cliente, operaciones comerciales, logística o áreas relacionadas
•    Al menos 2 años coordinando equipos operativos
•    Manejo de indicadores de servicio (SLA, NPS, Productividad, etc.)
•    Participación en proyectos de eficiencia operativa o automatización (Deseable)
•    Conocimientos requeridos
•    Excel intermedio-avanzado
•    Elaboración de presentaciones ejecutivas
•    Manejo de sistemas de atención y seguimiento (CRM)
•    Uso de herramientas de IA para análisis, documentación y productividad
•    Inglés B2
•    Power Bi intermedio (Deseable)
•    Competencias
•    Liderazgo transformacional / servicial
•    Comunicación estructurada
•    Pensamiento analítico
•    Criterio operativo y toma de decisiones
•    Adaptabilidad digital y resiliencia ante el cambio
•    Trabajo bajo presión

Relaciones

•    Internas
o    Equipos comerciales
o    Cadena de Suministro / Planeación
o    Process & IT
o    Áreas de Staff
•    Externas
o    Clientes
o    Proveedores

Diversidad e Inclusión en CEMEX

En CEMEX, reconocemos la diversidad del mundo en el que vivimos y en el que hacemos negocios.  Respetamos la diversidad, abordamos la inclusión y la no-discriminación de cualquier persona con talento, independientemente de su género, capacidad física, edad, orientación sexual, cultura, origen étnico, religión, afiliación política, estado civil, embarazo/maternidad/paternidad y nacionalidad.   Promovemos una cultura de equidad para la construcción de un negocio sostenible y el bienestar y desarrollo de los colaboradores de CEMEX.